Dlaczego warto ufać, angażować i rozumieć? I co leży w istocie employee experience?
Branża HR obrała silny kurs na pracownika. Według 86% rekruterów to właśnie oni kierują rynkiem pracy[1]. W ciągu ostatnich kilku lat zrozumienie i optymalizacja tzw. doświadczenia pracownika (ang. employee experience) stała się kluczowym elementem strategii wielu organizacji. Odpowiednio zbudowana więź decyduje o tym, czy firma przyciąga i zatrzymuje talenty niezbędne do jej rozwoju. Nierzadko również ma wpływ na to, jaką reputacją cieszy się na rynku. Patrick Harris w publikacji dla Journal of Brand Management zaznaczył, że budowanie doświadczenia klienta (ang. customer experience) rozpoczyna się od wnętrza organizacji – pracowników, którzy realizują jej misję i na co dzień żyją daną marką…[2]
Era rynku pracownika
Ożywiona gospodarka niesie za sobą zmiany w uwarunkowaniach na polskim rynku pracy. Rosnący PKB, spadające bezrobocie, zwiększane wynagrodzenia i zapotrzebowanie na wykwalifikowane kadry wskrzesiły walkę o talenty. W sierpniu 2018 r. stopa bezrobocia wynosiła 5,8%, czyli ponad 1,2 p.p. mniej niż w roku poprzednim[3]. Nie bez powodu rynek pracy określany jest jako rynek pracownika. Główną wartością w przedsiębiorstwie jest człowiek. Co więcej, nie klient – a pracownik, który również staje się swoistym odbiorcą usług oferowanych przez firmę. Nowy wizerunek wymaga od organizacji strategii opartej na budowaniu więzi z jej członkami, polegającej na kreowaniu pozytywnego doświadczenia pracowników, nazywanego employee experience (EX).
W artykule dla Forbes z 2016 r., futurystka Jeanne Meister opisała trend “konsumeryzacji HR” (ang. consumerization of HR), zaznaczając, że: „Nowym celem dla przedsiębiorstw jest stworzenie spójnej marki pracodawcy, która zapewni jednolity proces interakcji z firmą zarówno swoim obecnym jak i potencjalnym pracownikom, a także konsumentom i dzięki temu stworzy zapadające w pamięć doświadczenia, które dotychczas kojarzone były tylko z dobrze zaprojektowanym customer experience (doświadczeniem klienta, CX)” [tłum.własne].[4]
W Polsce trend skupienia się na pracowniku zaczyna nabierać tempa. Zgodnie z analizą przeprowadzoną przez Deloitte w 2017 r., w naszym kraju około 60 proc. ankietowanych wprowadziło działania lub pełną strategię opartą na budowaniu doświadczeń pracownika. To wynik o 14 p.p. niższy w porównaniu do skali globalnej. Co odpowiada za tę sytuację? Przede wszystkim brak świadomości przedsiębiorstw, bariery komunikacyjne, a także trudności wywołane tempem zmian i nacisk na szybkie wdrażanie nowych rozwiązań.
Employee experience w praktyce – problemy ze zbudowaniem więzi
Customer experience to suma wszystkich interakcji klienta z organizacją – doświadczeń, emocji i przeżyć, jakie wiąże on z daną marką lub firmą. Analogicznie, employee experience to całokształt tego, co pracownik doświadcza w swoich relacjach z pracodawcą – od pierwszego kontaktu jako potencjalnego kandydata – do ostatniej interakcji po zakończeniu zatrudnienia. Wszystko to, co pracownik otrzymuje od firmy, przekłada się na jego doświadczenia i opinię o swoim pracodawcy. Kwintesencją budowania doświadczenia pracownika jest dbałość o każdy etap jego zaangażowania w życie firmy, ponieważ te wszystkie elementy razem wzięte wpływają na kreowanie obrazu organizacji w oczach pracownika. By sprostać zadaniu stworzenia odpowiedniej relacji, pracodawca musi postawić się na miejscu drugiej strony. Nie zapominając, że doświadczenia, to także emocje, jakie towarzyszą podczas każdego ze wspomnianych momentów.
Kwintesencją budowania doświadczenia pracownika jest dbałość o każdy etap jego zaangażowania w życie firmy.
Jednym z wyzwań podczas budowania odpowiednich relacji, jest stworzenie miejsca prawdziwie przyjaznego pracownikom. W wielu firmach wciąż zauważalna jest koncentracja na procesach zamiast na ludziach. A rozpocząć należy od zrozumienia tego, że to pracownicy stanowią największą wartość dla organizacji. Nawet najbardziej efektywny proces nie będzie przynosić żadnych korzyści, jeśli nie będą pracowali nad nim ludzie zmotywowani i zaangażowani w jego realizację. By stworzyć środowisko skoncentrowane na pracownikach, trzeba zacząć już od poziomu kandydata, któremu firma zapewni właściwy proces rekrutacji. Wymaganie od osób poszukujących pracy wypełniania niepotrzebnie skomplikowanej aplikacji online czy długiego oczekiwania na informację zwrotną po każdym etapie procesu wskazuje na brak empatii i jest szybkim sposobem na utratę zainteresowania ofertą.
Nawet najbardziej efektywny proces nie będzie przynosić żadnych korzyści, jeśli nie będą pracowali nad nim ludzie zmotywowani i zaangażowani w jego realizację.
Stały kontakt z kandydatem powinien być utrzymywany aż do rozpoczęcia pierwszego dnia pracy. Każdego nowego pracownika dobrze jest zaopatrzyć w pakiet informacji o firmie jeszcze zanim formalnie do niej dołączy. Wyjaśnienie, czego może spodziewać się w ciągu pierwszych kilku dni, pokazuje, że firma dba o komfort zatrudnionych osób – starając się, by początki były dla nich jak najmniej stresujące. Organizacja z kolei zyskuje u siebie człowieka efektywnego – wiedzącego czym powinien się zająć od momentu przekroczenia progu firmy.
Angażuj, ufaj i zrozum
Pizza-czwartki i casual-fridays są miłym dodatkiem. Jednak w wielkim schemacie employee experience, są jedynie niewielkim elementem. Oferowanie pozytywnych doświadczeń pracownikom oznacza zrozumienie czynników, które naprawdę mają dla nich znaczenie i motywują do działania. By stworzyć środowisko, w którym ludzie są zaangażowani należy spojrzeć szerzej niż na pakiet benefitów. Warto pracowników zachęcać do autonomii. Pracodawca powinien ufać managerom, których zatrudnił. Ci z kolei powinni polegać na osobach w swoich zespołach. Idealną sytuacją jest włączenie ich do procesu decyzyjnego. Nie można oczekiwać, że pracownik będzie inwestować swój czas i energię w sukces firmy, jeśli nie ma w niej nic do powiedzenia. Employee experience to również dawanie im szansy na wyrażenia swoich opinii. A dobrze wykonane zadanie, powinno być nagrodzone wyrażeniem uznania. To niezwykłe, jak wielki wpływ na motywację do dalszego działania ma proste podziękowanie.
Nie można oczekiwać, że pracownik będzie inwestować swój czas i energię w sukces firmy, jeśli nie ma w niej nic do powiedzenia. Employee experience to również dawanie im szansy na wyrażenia swoich opinii. A dobrze wykonane zadanie, powinno być nagrodzone wyrażeniem uznania. To niezwykłe, jak wielki wpływ na motywację do dalszego działania ma proste podziękowanie.
Oczywiście, na najbardziej podstawowym poziomie ludzie chodzą do pracy, ponieważ potrzebują środków do życia. Jednak nadal muszą wiedzieć jak wygląda ich pozycja w firmie i przyszłość w organizacji. Powinni znać wyraźną ścieżkę kariery i jasne możliwości awansu. To zachęci ich do wznoszenia się na kolejne szczeble zawodowe. A jeśli mają dom, rodzinę, niestandardowe hobby? Tym lepiej! Pracownicy nie mieszkają w biurze. Zrozumienie tego i elastyczność ze strony pracodawcy owocują. Gdy ich brak, pracownicy szybko zaczną rozglądać się za organizacją, która wspiera równowagę między pracą a życiem prywatnym.
Właściwe rozwiązania w miejscu pracy
Problematyczne w tworzeniu employee experience jest również zbieranie danych o pracownikach i skuteczne podejmowanie na ich podstawie działań. W tym wypadku z pomocą nadchodzi technologia.
Chatter Skilo
Skąd wiadomo, w jakie rozwiązania w miejscu pracy warto inwestować? Rynek jest chłonny na tego typu narzędzia i oferuje ich wiele. Niezależnie od tego, jakie rozwiązanie zostanie wybrane w organizacji, powinno być ono solidne, łatwe do zintegrowania z istniejącą infrastrukturą informatyczną i zbudowane tak, aby faktycznie ułatwić życie pracownikom. Nie powinno być kolejnym balastem, a stanowić przyjemne narzędzie rozwiązujące problemy, z którego korzystają wszystkie osoby w organizacji. Przed wyborem najbardziej odpowiedniego rozwiązania, po raz kolejny dobrze jest poobserwować swoich pracowników. Prawdopodobnie są koneserami smartphonów. Co to ma wspólnego z wyborem technologii w firmie? Jest wysoce nieprawdopodobne, aby którakolwiek z aplikacji z których korzystają była trudna w użyciu lub miała nieestetyczny interfejs użytkownika. W przeciwnym razie nikt by się nią nie posługiwał. Takie również powinny być narzędzia wykorzystywane w firmie.
Poza tym, bez wątpienia jakość rozwiązań i systemów informatycznych, oferowanych pracownikom, wpływają na budowanie ich pozytywngo doświadczenia. Przestarzała, niezgrabna technologia jest nie tylko frustrująca i mało efektywna. Odkrywa również ignorancję pracodawcy i brak zaangażowania w podstawowe funkcjonowanie pracowników w firmie. Dodatkowo może negatywnie wpłynąć na retencję.
W świecie opanowanym przez technologię, stawiającym na coraz większą przejrzystość relacji oraz zmagającym się z nieustannym zapotrzebowaniem na utalentowanych specjalistów, pozytywnie wykreowany employee experience staje się coraz ważniejszym wymiarem rywalizacji o pracowników. To także sposób na realne angażowanie ich w życie firmy. Z kolei marka pracownika i historia, o której opowiada na zewnątrz, tworzy obraz firmy istotny z punktu widzenia klientów. Z tego względu employee experience zaczyna stanowić decydujący wyróżnik również w walce z konkurencją.
[1] Nysha King, Recruiter & Employer Sentiment Study, MRINetwork 2016 r.
[2] https://link.springer.com/article/10.1057/palgrave.bm.2550123, (dostęp z dnia: 24.09.2018 r.)
[3] Dane Głównego Urzędu Statystycznego.
[4] https://www.forbes.com/sites/jeannemeister/2016/01/07/consumerization-of-hr-10-trends-innovative-companies-will-follow-in-2016/#4e067806b5a8, (dostęp z dnia: 24.09.2018 r.)
Autor: Sylwia Golas
Źródło: Outsourcing&More
Swój punkt widzenia przedstawiła:
Sylwia Golas – Product Marketing Specialist w Enxoo, interesująca się tematyką HR, inteligentnymi technologiami i szukaniem czynnika „X” w employee experience (EX), user experience (UX) i customer experience (CX).
Potrzebujesz narzędzia przyjaznego pracownikom, które pomoże Ci w budowaniu relacji z nimi i ułatwi proces zarządzania HR w całej organizacji? Skontaktuj się z naszymi ekspertami, którzy przedstawią kompleksowe rozwiązanie oraz wskazówki dotyczące tego, jak rozpocząć kreowanie efektywnego employee experience w Twojej firmie.
Skilo to system, który usprawnia i upraszcza proces pozyskiwania, rozwoju i angażowania talentow w organizacji. Obejmuje kluczowe obszary związane z pracownikami w firmie, takie jak: rekrutacja, wdrażanie, rozwój, ocena, szkolenia, wynagrodzenia i benefity czy samoobsługa. Skilo stanowi jednocześnie platformę społecznościową ułatwiającą komunikację, budowanie relacji i zaangażowania ludzi w firmie.